在◆■★■★“人民投诉”平台■■■，投诉多体现为：电商购物“尾款”涨价不诚信◆★■★■、预售商品不价保、低价虚假宣传等◆◆★◆；机票免费退改难、退改贵；电脑、手机产品质量硬伤多，售后◆★■■■★“三包”难，维修乱收费■★★；黄金珠宝饰品质量问题多，计价模式不透明★■★◆；用户未知情下，平台单方面变更会员权益，优惠缩水或无法使用等◆◆★■；App设置条款将一次性订阅变更为长期续费、自动扣费■■◆◆◆，甚至以免费、低价诱导消费者开通自动续费功能“入坑”■◆■■；新能源汽车充电难，智能系统故障多发★★；新房质量问题多★■★◆★◆，违规交付，租房平台违约不退押金■◆；全屋定制、整体家装以次充好◆■◆、增项加价■★◆◆★■、虚报错算等方面★■★■。这些经年“常见”问题不断放大，导致网友集中投诉和吐槽。

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　　综上，保障消费者权益，永远在路上！2024年是“消费促进年”◆◆■◆，在消费需求日趋个性化、多样化■■■、高品质的背景下，保障消费者权益◆◆◆★，提振消费信心，需要充分发挥消费维权平台的作用，联合多方力量，从法律、政策★■◆★★◆、标准、舆论等多个维度为消费“排雷平坑■★◆◆”，让消费者少吃亏、少一些闹心和委屈◆◆★■■★，营造和谐的消费关系，打造更加安全放心舒心的消费环境，更好推动经济发展成果普惠共享。（李源、崔元苑、杨曦）

　　科技进步为消费者权益保护提供了新工具★■。消费者通过“人民投诉”等在线智能维权平台，能够轻松地提交投诉、查询维权信息■◆■◆、获取消费指南等。利用相关平台技术◆◆★■■◆，企业也可以实时监控平台上的消费者反馈★◆■，快速响应消费者的维权需求，同时分析数据◆★■，预防潜在的舆情风险。

　　“人民投诉”是人民网重点打造的消费者线上投诉维权服务平台◆★，覆盖PC端、手机移动端、微信小程序■◆■■◆■，涵盖旅游◆★◆◆★、汽车、房产、家电、3C◆■■◆、生活■■■◆★、游戏、电商、网络安全等重点消费领域◆★◆■，致力于搭建消费者与商家、企业及监管部门之间沟通的桥梁，助力消费者“一键维权”。2022年1月，平台入选由中国记协新媒体专业委员会评选的■■◆◆★■“中国新媒体公益2021十大优秀案例”。2023年12月，“人民投诉★■★”入选由中国经济传媒协会发起的“2023年中国经济媒体融合发展应用创新典型案例”。

　　通过对平台投诉数据分析，去年3月以来■■■★◆★“人民投诉”消费维权主要呈现以下几大特点：

　　据人民网“人民投诉”平台相关维权数据显示，一年来，伴随着文旅消费强劲复苏■◆★★◆★、新能源汽车热★■■■◆、线上线下消费场景融合发展、直播经济增长为新引擎等消费新亮点■◆■■★，消费维权也出现了一些新的热点问题■◆★◆★★：如■◆■★★■，线上线下演出票务纠纷、旅游出行欺诈、新能源汽车质量参差、户外用品投诉增多等方面凸显；直播间虚假宣传★◆◆■◆、上门服务亟待规范◆★、未成年人网游充值不退费★■、智能产品“不智能”等涉新服务、新模式、新场景的投诉量走高。同时◆■★◆■，电商价格套路欺诈、家电售后服务乱收费■■★◆★、预付消费及在线培训退费难◆★、App自动扣费等老问题仍待持续治理。

　　在扩内需、促消费背景下◆★★◆★★，新老问题交织，消费者权益保护工作任务重、挑战大■★◆★。

　　消费一头连着宏观经济大盘■★，一头连着千家万户的幸福生活■■。又值“3·15■◆■”国际消费者权益日，回顾过去一年◆■◆★■，我国消费者权益保护工作质效全面提升，但随着消费升级步伐加快和消费场景日益丰富，消费者权益保护工作也面临新形势、新挑战★■★★◆◆。

　　今年两会期间，★★■◆“放心消费行动”成为热词，受到网友关注。今年政府工作报告提出，要★◆■“优化消费环境，开展‘消费促进年◆■■◆’活动★★■◆◆■，实施★◆◆◆■◆‘放心消费行动’，加强消费者权益保护”。

　　2023年3月以来，◆■★◆◆“人民投诉■★”平台收到企业回复处理890件■★■■★◆，可以发现，旅游在线C、新能源汽车★◆■◆、家居定制、智能生活等领域投诉回复率明显提升，用户对处理结果较满意，平台在线纠纷解决机制成效进一步显现。

　　“人民投诉”平台投诉问题按性质分类，排名占比前几位的分别为◆■◆■■：合同30.06%、安全17★◆◆★■◆.5%、质量15.02%■■◆◆■、虚假宣传10.22%★◆■★■、价格8◆★■★.01%、售后6.5%◆★、假冒3.91%。

　　人 民 网 股 份 有 限 公 司 版 权 所 有 ★■■，未 经 书 面 授 权 禁 止 使 用

　　如今，“新消费”正成为经济发展的◆★◆★★“加速器◆■■”，在满足消费多样化需求的同时■◆■◆◆◆，一些新业态成了消费风险高发地◆◆★■★★，一些侵权的新情形也逐渐曝光★◆■。

　　但需要审视的是■■◆，网购平台对代购、海外专营等类型商家欺诈监管不力；新房质量问题及交付违约延期；线上线下培训退费难；通信、保险服务乱收费、诱导消费；快递物流擅自■■◆◆“入柜★◆◆■”◆◆、丢损件赔付难；App乱扣费◆★★★；个人信息泄露等领域■■★，集中投诉量大，维权周期较长◆★■■★■，因问题的复杂性及背后涉所相关产业的发展共性问题，较难有回应◆■■★◆■，或需要时间对全产业链进行■■■◆“刮骨疗毒式■■◆”纠治。

　　从“人民投诉”月度投诉量数据可见■★◆◆，在◆★★■“3·15◆■★”节点前后，平台投诉量有所上升。随着理性消费意识成为主流，“618”年中大促前后维权量走势基本平稳。8月★★◆■、10月、11月、12月、1月因演出市场火爆，节假日出游、购物等消费需求井喷释放，相关话题维权舆情热度持续走高，春节前投诉量达到峰值。

　　从数据可以看出，旅游、生活成“人民投诉■◆★■”用户消费维权“热门★■■★◆”领域◆★★，其余依次为房产★★■◆、电商◆■★◆★、汽车、游戏。

　　直击积弊，市场规范需下猛药，治理更需久久为功。这些问题的有效解决仍有待创新动态、长效监督机制■◆■◆，完善制度和标准，提升监管效力；更依赖于行业管理的有效探索■◆■■◆，产业发展和技术进步；亟需通过大数据应用健全消费领域信用体系和社会监督机制。让广大消费者放心消费，让各类经营者公平竞争、诚信经营。

　　在◆★★◆★■“人民投诉◆◆■■”平台上，线上预付式旅游产品欺诈，违约不退定金■◆◆，承诺服务无法兑现■■◆■★；演出票■◆◆◆◆、电影票务平台一刀切拒退、盲选座位欺诈等；“上门”新场景服务质量参差不齐，虚假资质，收费不透明，平台监管缺位；短视频运营、学历提升等线上培训虚假宣传、诱导分期贷，退课退款无门以及艺术、健身等线下培训实体跑路◆■★◆■；社交电商、微商◆★◆■、小程序、二手交易平台入驻门槛低，网购侵权现象泛滥★■■；绿色智能生活消费热■■，扫地机★◆★◆■、智能电视等智能变“智障”体验差■■★■■★；直播间营销内容低俗■◆◆◆、虚假比价、流量造假，售后保障难；外卖送餐吃出异物★★■、变质等食安问题，平台与入驻商户互推责；个人信息被用于网络刷单；共享消费（如充电宝◆◆◆★★、充电桩、按摩椅）收费不透明、多现价格“刺客”等消费热点问题反映多。

　　2023年3月1日至2024年2月29日★★◆■，“人民投诉”平台累计注册公众用户112159人★◆◆，共收到投诉63560件★★◆，投诉量同比增加35★■.5%。数据显示★■■，一年来，消费者通过平台维权渠道更顺畅，依法理性维权意识显著增强。

　　新消费模式参与主体多、门槛低且责任不清晰，导致霸王条款横行★■，售后难保障◆■★■◆■，加之侵权主体的隐秘性、临时性、随机性◆◆，给消费者维权和监管部门取证都带来了困难。因此，政府亟需填补顶层制度设计■◆■◆，及时规范涉新业态、新消费的经营活动；监管部门则应通过信息化、技术应用加强该领域监管力度，在探索中完善应急联动处理机制★★；经营者及平台应合法经营、规范经营★★。

　　根据“人民投诉”用户留言内容梳理，旅行社、演出票◆★■、酒店◆◆■★◆、机票、培训、直播间★★、违约、退款、物业、充值、保价、新能源汽车、上门服务、智能等入选年度维权高频词。

　　“护航银发消费”3·15系列策划■★◆：淀粉丸变身“复活丹”？警惕被养生噱头骗入“坑老”陷阱

　　其中，未成年直播间打赏主播，商家核实处理退款9万余元；装修未达设计要求无条件退款不兑现，商家退回定金；在线旅游平台拒绝退款未消费的酒店订单◆■■，操作退款5千余元★◆；不同票务平台同一场次演出票价差3倍，“人民投诉”介入票务平台退票退款◆★★◆★◆；新能源新车充不上电，达不到额定满电■■★◆■，厂家已为车主消除故障■◆◆■；不给旅行中途因病的客户退款★◆■■，旅行社已将未产生的费用退还★★；商家以质保期一年为由拒绝对发生故障的扫地机器人售后，“人民投诉”介入商家完成维修服务……一年来■◆◆，包含上述典型案例的各消费领域投诉通过“人民投诉■★”平台得到了有效解决★■◆，消费者实现了高效◆■◆■◆、高质量维权◆■◆■◆◆。

　　根据★★◆“人民投诉”数据分析，2023年，电商网购、3C家电、买房购车、衣帽服饰◆◆★◆、物业服务等领域仍是投诉重点。这些老问题事关民众日常生活和消费升级，消费者对这些领域长期存在的霸王条款、行业成规等容忍度进一步下降。